O Processo, ou “À Procura do Update Perdido”

Numa altura em que tanto se fala em ganhos de eficiência e produtividade e de como o sector público do estado nos arrasta a todos com a sua ineficácia e lentidão, vale a pena ler esta história sobre uma grande empresa do sector privado:

Estava o J muito satisfeito com a TMN que lhe acabava de atribuir um Telemóvel novinho em folha. Ele, que pertencia à Direcção de Grandes Clientes, mas que até nem ligava muito ao facto, nem às novas tecnologias. Mas, pronto após três anos sem mudar o equipamento, deixou-se entusiasmar pelas facilidades empresariais e novidades da Nokia, que por acaso eram bestiais.

Há cerca de uma semana lá chegou o prometido aparelho, topo de gama, com uma série de funcionalidades que irão levar alguns meses a explorar. E os primeiros dois, três dias foram uma alegria, cada vez que o telefone tocava, com aqueles sons, chamados “polifónicos”, mesmo que fosse o chefe a chatear com alguma coisa, ele era só alegria e sorrisos. Até que o gestor de conta o informou de que naquele aparelho tinha sido detectado um pequeno problema que ele poderia resolver com um “update” de software, que poderia ser feito, cria o gestor de conta, em qualquer “mega store” da TMN. Pelo que J, apreensivo, mas esperançoso de que os “5 Milhões” não poderiam estar enganados em relação ao seu operador de telemóveis, lá se dirigiu à TMN mais próxima, no Fórum Picoas, onde após 30 minutos de espera, lhe disseram que ali não podiam resolver nada. J teria de se dirigir à TMN na Avenida da Republica.

Uma vez lá chegado, J, munido do seu topo de gama e recordado da explicação do seu gestor, de que era só um “update”, leu atentamente a sinalética da loja da TMN e hesitou entre a assistência técnica, em que só se tiravam senhas para entregar telemóveis avariados e para levantar telemóveis reparados e pensou para consigo e convenceu-se que ali não poderia ser. Pelo que se dirigiu novamente ao balcão de empresas da Avenida da Republica, onde após uma espera de 15 minutos, lhe foi dito o que mais temia, que teria mesmo de ir à assistência técnica.

Lá chegado, tendo sido imediatamente atendido, ninguém percebia o que tinha de ser feito. Contactada a Direcção de Grandes Clientes, não estava lá ninguém quer com acesso à sua ficha de clientes, quer que conseguisse explicar bem o problema. Após grandes discussões entre colegas, lá se consegue chegar a uma conclusão, era preciso reinstalar o software. O próximo passo era o de recolher informações sobre o J, qual era a sua empresa, número de contribuinte e o de pedir um documento comprovativo da aquisição que funcionasse como garantia. Claro que J, a quem tinha sido dito que ia fazer só um “update”, não lhe passou pela cabeça que o aparelho ia ser reparado e que portanto precisava do documento da garantia, pelo que não o tinha consigo.

Nesse ponto, e como o atendedor quer dar o caso por terminado e mandar J, que por acaso é um trabalhador ocupado, com muito trabalho mesmo e que começava a ficar exasperado com todas estas demoras e com duas reuniões que se aproximavam, voltar no dia seguinte a ir lá, munido do documento. Ao que J pediu para falar com o supervisor, que se prontificou para telefonar à Direcção de Grandes Clientes, para que enviassem por fax o documento em falta. Só que àquela hora, perto das 18horas, naquela Direcção, já tinham desligado as aplicações, pelo que não poderiam fazer mais nada, até ao dia seguinte.

Também na loja, não aceitavam o equipamento, sem o documento. Se J o lá deixasse, eles enviá-lo-iam para a morada de J, sem qualquer “update”. Pelo que não restou qualquer alternativa a J, que no seu trabalho não funciona assim, a desistir. A desistir da sua fé na inteligência dos 5 Milhões da TMN. A desistir de duas horas do seu tempo e da crença nos funcionários da TMN. A desistir da bondade dos “updates” e, pior que tudo, se calhar a desistir do seu novo equipamento, que só lhe vai trazer maçadas e gastar tempo que ele não tem.